Chef de Projet Retail Senior - Expérience Client & Collaborateur F/H

Depuis notre création en 1996, toutes nos collaboratrices et tous nos collaborateurs ont la même ambition : être l'opérateur qui fait grandir les relations humaines.
Nous innovons au service de technologies qui font grandir les amitiés, les liens de famille, les histoires d'amour, les engagements solidaires, les projets collectifs.
Nous avons créé le premier forfait illimité, nous avons lancé l'internet mobile.
Chaque jour, nous redoublons d'efforts pour fournir un réseau encore plus puissant et étendu pour connecter tous les territoires.
Nous sommes 10 500 artisans des liens humains, passionnés, au service de 28 millions de personnes partout en France.
Nous sommes 10 500 engagés pour l'inclusion, tous différents : par notre parcours, notre métier, nos idées.
Alors si pour vous faire grandir les relations humaines est un métier, on est fait pour être ensemble. 

Si vous êtes convaincu(e) que l'expérience vécue par nos clients et nos collaborateurs est un levier majeur de performance et de différenciation, alors on est fait pour être ensemble.

Ce que l'on vous propose

Au sein de la Direction Commerciale Réseau Club Bouygues Telecom, l'équipe Animation & Projet Retail accompagne la transformation et l'innovation au sein d'un réseau de plus de 500 boutiques.

Nous recherchons aujourd'hui un(e) Chef(fe) de Projet Retail Senior spécialisé(e) Expérience Client & Collaborateur pour imaginer, concevoir et déployer les dispositifs permettant d'améliorer durablement l'expérience vécue par nos clients en boutique, mais également celle de nos équipes terrain au quotidien.

Rattaché(e) au Responsable du pôle Animation & Projet Retail, vous serez un acteur clé de la transformation du réseau. Vous piloterez des projets stratégiques liés aux parcours clients, aux parcours collaborateurs, aux méthodes de travail, aux dispositifs d'accompagnement et à l'amélioration continue de l'expérience en boutique.

Vous évoluerez dans un environnement transverse en forte interaction avec les équipes commerciales, marketing, expérience client, formation, RH, data, SI et opérations.

Vos missions

Porter la voix du client et du collaborateur

• Identifier les attentes, besoins et irritants rencontrés par les clients et les équipes terrain.
• Concevoir les parcours cibles permettant d'améliorer l'expérience en boutique.
• Garantir la cohérence et la simplicité des parcours tout au long de l'expérience vécue.
• Veiller à ce que les projets et évolutions déployés contribuent positivement à l'expérience client et collaborateur.

Concevoir les dispositifs de demain

• Imaginer et construire de nouveaux parcours, services et outils facilitant la relation client et le quotidien des équipes.
• Traduire les besoins du terrain en solutions concrètes et opérationnelles.
• Participer à la transformation des pratiques commerciales et managériales.
• Intégrer les innovations et nouvelles technologies au service de l'expérience client et collaborateur.

Mesurer et améliorer l'expérience

• Analyser les indicateurs de satisfaction, enquêtes, verbatims clients et retours collaborateurs.
• Identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
• Construire les plans d'action associés et mesurer leur efficacité.
• Suivre l'impact des projets sur la satisfaction, l'engagement et la performance opérationnelle.

Accompagner le changement

• Définir les stratégies d'accompagnement des nouveaux dispositifs.
• Produire les supports de communication, formation et animation nécessaires au déploiement.
• Accompagner les managers dans l'appropriation des nouvelles pratiques.
• Favoriser le partage des bonnes pratiques au sein du réseau.

Être au plus près du terrain

• Animer des groupes de travail avec les équipes de vente et les managers.
• Recueillir les retours d'expérience des boutiques.
• Réaliser des immersions terrain afin de comprendre les usages et identifier les axes d'amélioration.
• Construire les projets en collaboration directe avec les utilisateurs finaux.

Piloter les projets et la gouvernance

• Cadrer et piloter plusieurs projets stratégiques simultanément.
• Préparer et animer les instances de pilotage.
• Coordonner les différentes parties prenantes.
• Assurer un reporting régulier auprès des directions contributrices et des sponsors.