Technicien Support N2 - Réseau Sécurité F/H

Alleo de Bouygues Telecom Entreprises commercialise des solutions fixes, mobiles et internet pour les entreprises de 10 à 500 salariés. Nous accompagnons également nos clients tant dans la mise en place de solutions de cybersécurité avec notre partenaire Fortinet et de communications unifiées avec 3CX, que dans le développement de leurs réseaux informatiques et des échanges de données !

Dynamiques et innovants, nous sommes au plus proche des PME et ETI sur l'ensemble du territoire. Nous travaillons au quotidien avec les équipes de Bouygues et de nos partenaires pour assurer une qualité de service sur l'ensemble des phases des projets que nous réalisons chez nos clients.

En un coup d’œil :

• Lieu: Charnay-Lès-Mâcon 
• Type de contrat : CDI
• Date de démarrage : selon vos disponibilités

Ce que l'on vous propose :

Alleo de Bouygues Telecom fournit des solutions de connectivité et de cybersécurité pour les PME, ETI et collectivités, grâce à ses 11 agences réparties sur l’ensemble du territoire français.
Notre Responsable du Support au sein de la Direction Technique d'Alleo, Simon, recherche son/sa futur(e) Technicien(ne) Support N2 confirmé !

Votre mission principale sera de fournir un support technique de qualité aux utilisateurs en répondant à leurs demandes, en diagnostiquant les incidents et en proposant des solutions efficaces.

Vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction des clients en garantissant une assistance rapide et professionnelle !

Vos missions au quotidien : 

Gestion des incidents et demandes techniques

• Prendre en charge les incidents et demandes techniques escaladés par le support N1
• Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes sur les environnements clients
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution complète dans le respect des engagements de service
• Informer les clients de l’avancement et de la résolution des incidents
• Pilotage et gestion de clients dédiés

Analyse et expertise technique

• Réaliser l’analyse technique approfondie des incidents afin d’en identifier la cause racine
• Mettre en œuvre les actions correctives ou solutions de contournement nécessaires
• Intervenir sur les problématiques liées aux infrastructures réseaux, solutions de cybersécurité et téléphonie VoIP

Gestion des escalades

• Escalader les incidents vers les équipes expertes
• Participer à la gestion des incidents critiques impactant les services des clients

Support technique interne

• Accompagner le support N1 dans le diagnostic des incidents techniques
• Participer au partage de connaissances et à la montée en compétence de l’équipe support

Documentation et amélioration continue

• Rédiger et maintenir la documentation technique et les procédures associées
• Enrichir la base de connaissances afin de faciliter la résolution des incidents
• Identifier les incidents récurrents et contribuer à l’amélioration des processus de support